شورای عالی اداری در هشتاد و نهمین جلسه مورخ 23/3/1380 بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه ریزی كشور به شعار زمینه سازی برای استقرار نظام مدیریت كیفیت و تضمین كیفیت ارائه خدمت در دستگاههای دولتی (با اولویت دستگاههای خدمات عمومی) و ارتقای سطح رضایتمندی مراجعان و همچنین استاندارد سازی نحوه ارائه خدمات بخش عمومی تصویب نمود :

1- سازمان مدیریت و برنامه ریزی كشور از بین دستگاهها یا واحدهای اجرایی و خدماتی، بر حسب اولویت، دستگاهها و واحدهایی را كه واجد شرایط باشند انتخاب و حداكثر ظرف مدت دو سال، با پیش بینی كلیه هزینه های مربوط به آموزش كاركنان، طراحی، مشاوره و اجرا، اقدام به استقرار نظام مدیریت كیفیت در آن دستگاه ها نماید. ملاك های تشخیص اولویت ها عبارتند از :

1/1- میزان آمادگی، استقبال و توجه مدیران دستگاههای داوطلب.
2/1- اهمیت و حساسیت خدمت از نظر دولت، مردم و خدمت گیرندگان و میزان تأثیر آن بر رضایتمندی مراجعان.
3/1- فراگیری، شمول و تعداد مراجعان و خدمت گیرندگان
4/1- فرصت های بالقوه موجود برای بهبود اراده خدمات.

تبصرة 1- دستگاهها و واحدهای دیگری كه داوطلب استقرار نظام مدیریت كیفیت می باشند، می توانند با اعلام مراتب به سازمان مدیریت و برنامه ریزی كشور و تأیید و تایید آن سازمان، مشمول بند یك این مصوبه شده و در صورت واجد شرایط بودن، همزمان با واحدهای منتخب فوق اقدام به استقرار نظام مدیریت كیفیت بنمایند.
تبصره 2- سازمان مدیریت و برنامه ریزی كشور موظف است به نحوی برنامه ریزی كند كه حداكثر ظرف مدت سه ماه از بین دستگاههای اجرایی واحدهای واجد اولویت را انتخاب و استقرار نظام مدیریت كیفیت را در آنها شروع نماید.

2- سازمان مدیریت و برنامه ریزی كشور ضمن استقرار نظام مدیریت كیفیت در دستگاههای منتخب حداكثر ظرف مدت 2 سال، به منظور فراگیر نمودن استقرار نظام مدیریت كیفیت در همه دستگاههای خدماتی و اجرایی فعالیت های زیر را به انجام می رساند :

1/2) ارزیابی نتایج استقرار آزمایشی نظام مدیریت كیفیت در دستگاههای منتخب
2/2) بازنگری و انجام اصلاحات لازم در نظام پیشنهادی مدیریت كیفیت و بومی سازی آن با رویكرد فراگیر سازی.
3/2) مستند سازی تجربیات اجرایی حاصل از استقرار نظام مدیریت كیفیت در دستگاههای خدماتی جهت بهره برداری در فراگیر كردن استقرار و توسعه آن
4/2) جمع بندی و ارائه نتایج حاصل از استقرار نظام مدیریت كیفیت در دستگاههای منتخب به شورای عالی اداری به منظور تصمیم گیری برای فراگیر كردن استقرار آن در تمام دستگاههای دولتی.
5/2) بررسی و انتشار فهرست و مشخصات شركتها و موسسات فعال و دارای صلاحیت در زمینه مشاوره، آموزش، طراحی و استقرار سیستم و صدور گواهینامه كیفیت به منظور رفع نیازهای آموزشی و ارائه خدمات مشاوره ای مناسب، پس از بررسی صلاحیت های كارشناسی، فنی و اجرایی، حداكثر ظرف مدت یكسال جهت راهنمایی و بهره گیری دستگاههای دولتی
6/2) تنظیم و اجرای برنامه های آموزشی مورد نیاز برای آموزش مدیران، كارشناسان و كاركنان دستگاههای دولتی و فراگیر نمودن مدیریت در این دستگاه ها ظرف مدت یكسال از طریق مركز آموزش مدیریت دولتی و سایر مراكز آموزشی معتبر.

3- سازمات موظف است با همكاری موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی، استانداردهای ملی خدمات در بخش عمومی را به همراه ضوابط و مقررات اجرایی آن كه شامل نحوه نظارت، ممیزی، تایید و صدور گواهینامه استاندارد ملی كیفیت خدمات و تضمین اجرای آن باشد، تدوین و با تایید مراجع ذیربط ابلاغ نماید.

4- به منظور هدایت و نظارت بر استقرار نظام بومی شده مدیریت كیفیت در دستگاهها و واحدهای خدماتی و تدوین استانداردهای ملی كیفیت خدمات، كمیته تخصصی ـ راهبردی در سازمان مدیریت و برنامه ریزی كشور تشكیل می گردد. تركیب اعضای كمیته و شرح وظایف آن ظرف مدت یك ماه به تصویب ستاد برنامه ریزی تحول اداری كشور می رسد.

5- به منظور تشویق و ترغیب دستگاههای دولتی برای استقرار نظام مدیریت كیفیت و ارائه خدمات منطبق با استانداردهای ملی كیفیت خدمات، اقدامات انگیزشی زیر انجام خواهد شد :

1/5) هر ساله، جایزه كیفیت به دستگاههایی كه خدمات خود را مطابق با استانداردهای اعلام شده ارائه می دهند و همچنین دستگاههایی كه بیشترین جهش را در طول سال در زمینه استقرار نظام مدیریت كیفیت و رعایت استانداردها در ارائه خدمات داشته باشند اعطا می گردد. این جایزه، شامل امتیازات اداری و مالی كاركنان دستگاه (به صورت فردی یا گروهی)، لوح تقدیر و تندیس كیفیت می باشد كه حسب مورد با اولویت ضوابط مربوط، توسط سازمان مدیریت و برنامه ریزی كشور تنظیم و به تصویب مراجع ذیصلاح نظیر شورای امور اداری مربوط، توسط سازمان مدیریت و برنامه ریزی كشور تنظیم و به تصویب مراجع ذیصلاح نظیر شورای امور اداری و استخدامی كشور، شورای حقوق و دستمزد، هیأت وزیران و سایر مراجع مربوط رسیده و به مرحلة اجزاء گذاشته می شود.
2/5) به منظور ارزیابی اصولی و شفاف عملكرد در دستگاهها در زمینه استقرار نظام مدیریت كیفیت و ارتقای كیفیت خدمات، سازمان مدیریت و برنامه ریزی كشور ضوابط، شاخص ها و معیارهای ارزیابی و اعطای جوایز كیفیت را ظرف یكسال تدوین و ابلاغ می نماید.

6- به منظور استفاده از توانایی و تجربه صاحب نظران بخش غیر دولتی و متخصصین حقوقی و حقیقی در زمینه استقرار نظام مدیریت كیفیت و بهبود كیفیت خدمات دولتی و جلب مشاركت بیشتر بخش غیر دولتی این زمینه، سازمان مدیریت و برنامه ریزی كشور سازوكارهای لازم جهت حمایت از مشاوران مدیریت كیفیت را ظرف یكسال تدوین و پس از تصویب مراجع ذیصلاح ابلاغ می نماید.

7- بودجه مورد نیاز جهت اجراء و نظارت بر اجرای این مصوبه و نحوه فراگیر كردن استقرار نظام مدیریت كیفیت در دستگاههای دولتی، در چهار چوب مقررات مربوطه و استانداردهای ملی كیفیت خدمات، عنداللزوم هر ساله توسط سازمان مدیریت و برنامه ریزی كشور در قانون بودجه سالانه تحت عنوان اعتبارات «بهبود كیفیت ارائه خدمات دستگاههای دولتی» و یا سایر عناوین پیش بینی می گردد.

8- مسئولیت اجرای این مصوبه با همكاری دستگاههای ذیربط به عهدة سازمان مدیریت و برنامه ریزی كشور می باشد و دبیرخانه شورای عالی اداری گزارش پیشرفت اجرای مصوبه را به صورت دوره ای به شورای عالی اداری ارائه خواهد كرد.

محمد رضا عارف
معاون رئیس جمهور و دبیر شورای عالی اداری